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Mutuelles :le secteur se réinvente

Publié le 17 Avril 2015

Au 1er janvier 2016, la complémentaire santé sera généralisée à tous les salariés. Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, devront proposer une assurance santé collective à leurs salariés, dont la prime sera payée à 50/50 par les deux parties. Impacté par cette réforme, le secteur des mutuelles doit s’adapter.

L’annonce aurait pu faire l’effet d’une bombe mais elle est quasiment passée inaperçue. Pourtant près de 4 millions de salariés vont désormais être couverts, via leur entreprise, par un contrat collectif. « C’est la famille des mutuelles qui sera le plus touchée, car 73% de ses contrats sont en individuel et 27% en collectif », analyse Jérôme Bonizec, directeur du développement du groupement de prévoyance Adéis.

Les assureurs et les mutuelles vont devoir recruter et former des salariés qui s’occuperont du collectif, mais aussi repenser les contrats proposés, soit des investissements non négligeables. « Nous passons d’une vision particulière à une stratégie collective. Notre positionnement commercial, basé sur la bienveillance au sens premier du terme, prend ici tout son sens et nous oblige à évoluer vers une qualité de service optimale », commente Olivier Thomas, DRH d’Apreva, qui s’est développée depuis 1969 au nord de la France et compte aujourd’hui 39 agences et près de 500 salariés. La mutuelle recrute des profils cadres et techniciens pour des postes de conseillers clientèle et dans le « back-office », pour booster sa stratégie digitale. « Nous avons misé ces dernières années sur la mobilité interne avec un budget de formation plutôt conséquent. La quasi totalité des postes à pourvoir le sont d’abord en interne. Si nous ne trouvons pas la compétence requise, nous ouvrons ces postes à l’extérieur », ajoute le DRH, pour qui « au-delà de la formation, c’est la personnalité du candidat qui fait la différence. Dans notre métier, et particulièrement chez Apreva, tout est histoire de personnes, de bienveillance et d’écoute du client ».

Remettre le client au cœur de la relation

Dernière-née des mutuelles du nord de la France et héritière d'un long passé mutualiste, M comme Mutuelle a choisi d’investir sur la qualité de service à ses adhérents, des clients « remis au cœur de l’entreprise », selon Ghislain Fauquet, directeur de la communication. « En 2014, nous avons recréé l’entreprise en imaginant une nouvelle manière d’exercer notre métier et de manager nos équipes. Aujourd’hui, des profils issus de l’assurance nous intéressent autant que des profils issus de la distribution, qui ont en eux la maitrise de la relation client.

Notre futur collaborateur sera avant tout un passionné de son métier et s’attachera à garantir la satisfaction du client au quotidien », ajoute Annick Legros, directrice des ressources humaines.

M comme Mutuelle entend réinventer la mutuelle. D’ailleurs, en interne, les équipes ne parlent plus d’adhérents, mais bien de clients.

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