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Téléconseiller, c’est un vrai métier !

Publié le 16 Février 2015

Photo : Nicolas Desaint, président de Cliadis et Pdg de PolyContacts

Le travail dans les centres d'appels s'est fortement professionnalisé. Les NTIC ont ouvert des perspectives considérables et les pouvoirs publics ont marqué leur intérêt pour ces métiers. Dans la région, ce secteur porteur offre de nombreuses opportunités d'emplois et des perspectives de carrière intéressantes. Ainsi, en 2014, le secteur a publié près de 800 offres auprès de Pôle Emploi, un chiffre en hausse de 21% par rapport à 2013. Il faut dire que les centres d’appels, que les professionnels préfèrent appeler centres de relation client à distance, sont légion dans la région, berceau de la vente à distance. Si certaines entreprises ont fait le choix de gérer en interne leur propre centre de relations téléphoniques avec leurs clients, un quart d’entre elles préfère confier cette mission à des outsourceurs. La région compte les trois plus gros acteurs du marché français, Acticall, Arvato et Armatis-Ic ainsi que de nombreux acteurs régionaux, dont PolyContacts qui compte 25 salariés sur son plateau à Hénin-Beaumont. « Pour une entreprise, l’intérêt de créer un centre de relation client ou de confier cette mission à un outsourceur est identique : parler de manière uniforme à tous ses clients », confie Nicolas Desaint, président de Cliadis, le pôle régional d’animation des professionnels de la relation client créé en 2003, et Pdg de PolyContacts. 

85% des salariés des centres d’appels sont des femmes 

« C’est un vrai métier, très féminisé, où l’on peut faire carrière. Bien sûr, ce n'est pas un métier simple, mais il est ouvert à tous sans a priori de diplômes. Chez PolyContacts, nous recrutons du BEP au Bac + 5, et nous proposons des postes aux seniors ainsi qu’aux personnes avec un handicap », ajoute Nicolas Desaint, qui cite les qualités requises pour intégrer un plateau en tant que téléconseiller ou télévendeur : savoir écouter le client, avoir envie de rendre service, aimer le travail en équipe et bien sûr savoir bien s’exprimer et écrire, sans faute ! « Aujourd’hui, le téléconseiller peut être amené à gérer des appels téléphoniques ainsi que d’autres canaux de communication comme le tchat, les mails mais aussi, et cela peut sembler paradoxal, des courriers écrits. De plus, les entreprises nous confient de plus en plus fréquemment l’animation de leurs réseaux sociaux. Nous sommes donc intransigeants sur l’orthographe car une seule faute peut ruiner l’image de marque d’une entreprise ». Sur un plateau, on trouve également des superviseurs, des chefs de plateaux (quand ceux-ci dépassent les 100 salariés), ainsi que des métiers plus spécifiques, comme la vigie qui va piloter la réception d’appels et les dispatcher selon les flux et les compétences des téléconseillers, ainsi que le planificateur qui gère le planning selon les prévisions des donneurs d’ordre. Travailler en centre de relation client, c’est également croiser des métiers connexes : directeur de centre, formateurs, informaticiens. De nombreux métiers qui méritent de s’y intéresser de près. 

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